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甘肃省12320卫生热线工作月报(2021.5)

发布时间:2021-07-13 11:37:24 来源: 访问量:

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2021年5月份甘肃省12320卫生热线工作报告

一、来电受理情况统计及分析

(一)来电受理情况

2021年5月1—31日,共受理各类来电16367件次,其中咨询类14702件次(约占89.83%),预约挂号1334件次(约占8.15%),投诉举报311件次(约占1.90%),建议18件次(约占0.11%),表扬2件次(约占0.01%)(见表1)。


(二)来电受理分析

1、新型冠状病毒肺炎疫情日来电分析

    截止本月底,接到新型冠状病毒肺炎疫情相关来电11324件次,均为咨询电话,占本月总来电的69.19%。其中27日接听来电1070件次,新冠肺炎来电占当日来电量的82.15%(见图1)。


2、预约挂号来电分类分析

本月接听预约挂号相关来电1334件次,其中预约挂号1277件次,退预约号43件次,查询(预约信息查询)9件次,其他5件次。

3、咨询类来电分类分析

    本月受理咨询来电14702件次,分别是:新冠肺炎11324件次,占总咨询的77.02%;医患矛盾解决途径1320件次,占总咨询的8.98%;寻医问药616件次,占总咨询的4.19%;疾病预防控制553件次,占总咨询的3.76%;公共卫生机构与服务209件次,占总咨询的1.42%;医改政策161件次,占总咨询的1.10%;人口与计划生育93件次,占总咨询的0.63%;公共卫生67件次,占总咨询的0.46%;医护人员执业管理64件次,占总咨询的0.44%;妇幼保健14件次,占总咨询的0.10%;政策法规11件次,占总咨询的0.07%;生活方式8件次,占总咨询的0.05%;血液管理3件次,占总咨询的0.02%;其他259件次,占总咨询的1.76%(见图2)。

    新冠肺炎相关问题咨询主要有:疫苗相关咨询8778件次,相关政策1179件次,健康证明办理1140件次,诊断142件次,监管34件次,疫情信息29件次,咨询某地区疫情防控小组的电话15件次,提供防控建议3件次,捐款捐物2件次,临床表现1件次,如何预防1件次(见图3)。

其他来电咨询类问题主要有:医院及社区卫生服务中心(站)的电话号码;节假日医院门诊是否安排医生坐诊;患有某种疾病或者身体出现某些症状该到哪个医院、科室就诊;流感疫苗、狂犬病疫苗是否有货,在哪接种;新生儿、适龄儿童一类疫苗接种点;医院及社区卫生服务中心(站)的电话号码;在哪里办理《从业人员健康证》,需要携带什么资料进行体检等。

4、投诉举报、建议、表扬类来电分类分析

本月受理群众投诉举报311件次,其中医疗质量152件次、医疗服务管理62件次、疫苗接种57件次、公共场所吸烟举报16件次、医德医风14件次、医疗收费6件次、非法行医3件次、过度医疗1件次。

建议18件次,其中医疗机构与服务14件次、接种单位3件次、医疗质量1件次。表扬2件次,表扬某医院医护人员对待工作认真负责、服务态度好。

本月受理的311件次投诉举报均以三联单的形式发至各相关受理单位,并报送省卫生健康委医管中心和综合监督执法局。及时转办率100%,其中办结166件次,正在办理101件次,逾期未办结44件次。逾期未办结排在前三位的分别是兰州市卫健委14件次、兰州大学第二医院8件次、天水市卫健委6件次。现将投诉转办和办结情况统计如下(见表2)。


二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送生活常识、相关疾病等知识(见表3)。


截止本月10030微信用户关注甘肃卫生12320微信平台。“甘肃卫生12320”发表微博25596条,粉丝19790个;“寻医问药服务平台”发表微博12295条,粉丝15887个;

三、重点舆情分析         

(一)新冠肺炎疫情相关问题咨询激增

由于广东省新冠肺炎疫情反弹,本月12320卫生热线共接到新冠肺炎疫情相关咨询来电11324件次,仅5月24日至28日共接来电4951件次,连续5日平均日来电量超过990件次,其中81.80%为新冠肺炎疫情相关咨询。来电咨询最多的内容是疫苗、相关政策和健康证明办理,占新冠肺炎疫情相关咨询来电的98.00%。为了应对复杂来电,12320卫生热线管理中心每天会商培训、讨论疑难来电,指定咨询员了解疫苗接种点到苗时间、接种数量、疫苗生产厂家等信息,指定咨询员及时更新高中低风险区信息,第一时间以积极、专业的态度解答每一个来电,详细记录来电者的诉求,及时给来电者答疑解惑。

(二)省疾控中心、省科协信息中心联合兰州大学公共卫生学院开展控烟宣传活动

2021年5月31是第34个世界无烟日为增强高校师生健康防病意识,提高健康素养水平,形成全民动员、人人参与控烟、戒烟行动的良好氛围。5月14日,甘肃省疾控中心健康教育与信息中心党支部、慢性非传染性疾病预防控制所党支部,甘肃省科协信息中心党支部联合兰州大学公共卫生学院毒理所教工党支部在兰州大学研究生部开展以“远离烟草,让青春更美丽!”为主题的控烟宣传活动。活动现场通过摆放宣传展板、发放折页、口口相传、悬挂横幅等形式,向师生介绍烟草的危害、戒烟的方法和戒烟的好处,提高对吸烟及二手烟危害健康的认知,引导大家拒绝吸烟、远离二手烟。


甘肃省12320卫生热线管理中心





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