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甘肃省12320卫生热线工作月报(2021.2)

发布时间:2021-05-11 11:27:57 来源: 访问量:

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2021年2月份甘肃省12320卫生热线工作报告

 

一、来电受理情况统计及分析

    (一)来电受理情况

     2021年2月1—28日,共受理各类来电11118件次,其中咨询类9725件次(约占87.47%),预约挂号1125件次(约占10.12%),投诉举报238件次(约2.14%),建议27件次(约占0.24%),表扬3件次(约占0.03%)(见表1)。

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    (二)来电受理分析

    1.新型冠状病毒肺炎疫情日来电分析

    截止本月底,接到新型冠状病毒肺炎疫情相关来电6892件次(其中咨询6880件次,建议1件次,举报11件次),占本月总来电的61.99%。其中1日接听来电682件次,新冠肺炎来电占当日来电量的63.49%(见图1)。

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    2.预约挂号来电分类分析

    本月接听预约挂号相关来电1125件次,其中预约挂号1080件次,退预约号30件次,查询(预约信息查询)14件次,其他1件次。

    3.咨询类来电分类分析

    本月受理咨询来电9725件次,分别是:新冠肺炎6880件次,占总咨询的70.75%;医患矛盾解决途径1084件次,占总咨询的11.15%;寻医问药523件次,占总咨询的5.38%;疾病预防控制587件次,占总咨询的6.04%;医护人员执业管理83件次,占总咨询的0.85%;医改政策111件次,占总咨询的1.14%;公共卫生机构与服务94件次,占总咨询的0.97%;人口与计划生育63件次,占总咨询的0.65%;公共卫生58件次,占总咨询的0.60%;政策法规11件次,占总咨询的0.11%;妇幼保健7件次,占总咨询的0.07%;血液管理6件次,占总咨询的0.06%;生活方式3件次,占总咨询的0.03%;其他215件次,占总咨询的2.21%(见图2)。

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    新冠肺炎相关问题咨询主要有:相关政策4209件次;健康证明办理1107件次;诊断(含病毒检测)870件次;监管412件次;疫苗相关咨询186件次;咨询某地区疫情防控小组的电话56件次;疫情信息24件次;提供防控建议7件次;传播途径2件次;临床表现2件次;其他2件次;传染源1件次;如何预防1件次;出行限制措施1件次(见图3)。

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    其他咨询类问题主要有:流感疫苗、狂犬病疫苗是否有货,在哪接种;新生儿、适龄儿童一类疫苗接种点;医院及社区卫生服务中心(站)的电话号码;春节期间医院门诊是否正常开诊,专家有没有按时放号;患有某种疾病或者身体出现某些症状该到哪个医院、科室就诊;咨询城乡居民转诊政策及报销流程;某药品是否纳入到医保目录里等。

    4.投诉举报、建议、表扬类来电分类分析

    本月受理群众投诉举报238件次,其中医疗质量112件次、医疗服务管理69件次、公共场所吸烟举报15件次、医德医风14件次、新冠肺炎疫情11件次、医疗收费8件次、预防接种5件次、医疗机构与服务3件次、非法行医1件次。建议27件次,其中医疗服务管理20件次、预防接种3件次、医疗机构与服务2件次、新冠肺炎疫情1件次、医疗质量1件次。表扬3件次,表扬某医疗机构工作人员工作认真负责,服务态度好。本月受理的238件次投诉举报均以三联单的形式发至各相关受理单位,并报送省卫生健康委医管中心和综合监督执法局。及时转办率100%,其中办结91件次,正在办理113件次,逾期未办结34件次。逾期未办结排在前三位的分别是兰州市卫健委10件次、兰州大学第二医院5件次,天水市卫健委和兰州市控烟办各4件次。现将投诉转办和办结情况统计如下(见表2)。

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二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送生活常识、相关疾病等知识(见表3)。

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    截止本月底有10033微信用户关注甘肃卫生12320微信平台。“甘肃卫生12320”发表微博25255条,粉丝19825个;“寻医问药服务平台”发表微博11941条,粉丝15892个

三、重点舆情分析

    (一)人乳头瘤病毒(HPV)疫苗相关来电不断,疫苗供不应求

    我省自11月30日依托“健康甘肃APP”开通HPV疫苗网上预约后,关于HPV疫苗的来电也逐渐增多,本月受理204件次,主要咨询内容为:我在“健康甘肃APP”上预约HPV疫苗的时候出现网络拥堵怎么办;何时能约上四价HPV、九价HPV疫苗;到哪里接种HPV疫苗;HPV疫苗何时有货等。主要投诉内容为:通过“健康甘肃APP”预约不到HPV疫苗;预约到首针疫苗,接种时缴了接种三剂次疫苗的费用,但接种第二、三剂次又要通过网络重新预约;网上预约放号时间不准等。主要建议为开通网上多渠道预约,增加放号量。对于HPV疫苗难以预约、缺货等情况,12320卫生热线管理中心详细记录来电者的建议、投诉,及时转办相关工单,并将处理结果反馈给来电者,为来电者答疑解惑。

    (二)春运期间,新冠肺炎疫情出行政策咨询居高不下

    春节期间人员流动量大,公众对新冠肺炎疫情也非常关注,尤其对新冠肺炎疫情相关防控政策和健康证明办理的咨询在节前达到高峰。本月接到新型冠状病毒肺炎疫情相关来电6892件次,其中相关政策和健康证明办理的咨询5316件次,占新型冠状病毒肺炎疫情相关来电的77.13%。主要咨询的问题有:春节期间从省外某地返甘来甘是否需要核酸检测阴性证明、是否需要隔离;甘肃省内流动是否需要持核酸检测阴性证明;哪些地方可以做核酸检测等。12320卫生热线管理中心按照我省春节期间动态调整的来甘返乡人员管控措施要求,及时为每一个来电者提供准确解答。


甘肃省12320卫生热线管理中心
2021年3月30日

 

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