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甘肃省12320卫生热线工作月报(2021.1)

发布时间:2021-05-11 09:42:27 来源: 访问量:

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2021年1月份甘肃省12320卫生热线工作报告

 

一、来电受理情况统计及分析

    (一)来电受理情况

    2021年1月1—31日,共受理各类来电15995件次,其中咨询14056件次(约占87.88%),预约挂号1644件次(约占10.28%),投诉举报253件次(约1.58%),建议40件次(约占0.25%),表扬2件次(约占0.01%)(见表1)。

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    (二)来电受理分析

    1、新型冠状病毒肺炎疫情日来电分析

    截止本月底,接到新型冠状病毒肺炎疫情相关来电10482件次(其中咨询10470件次,建议9件次,举报3件次),占本月总来电的65.53%。其中21日接听来电906件次,新冠肺炎来电占当日来电量的79.25%(见图1)。

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    2、预约挂号来电分类分析

    本月接听预约挂号相关来电1644件次,其中预约挂号1570件次,退预约号62件次,查询(预约信息查询)10件次,其他2件次。

    3、咨询类来电分类分析

    本月受理咨询来电14056件次,分别是:新冠肺炎10470件次,占总咨询的74.49%;医患矛盾解决途径1374件次,占总咨询的9.78%;寻医问药614件次,占总咨询的4.37%;疾病预防控制557件次,占总咨询的3.96%;医护人员执业管理220件次,占总咨询的1.57%;医改政策174件次,占总咨询的1.24%;公共卫生机构与服务124件次,占总咨询的0.88%;人口与计划生育92件次,占总咨询的0.65%;公共卫生63件次,占总咨询的0.45%;政策法规21件次,占总咨询的0.15%;妇幼保健8件次,占总咨询的0.06%;血液管理5件次,占总咨询的0.04%;生活方式5件次,占总咨询的0.04%;其他329件次,占总咨询的2.34%(见图2)。

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    新冠肺炎相关问题咨询主要有:相关政策4977件次;监管2119件次;健康证明办理1837件次;诊断(含病毒检测)847件次;疫苗相关咨询333件次;疫情防控小组的电话201件次;疫情信息77件次;其他45件次;出行限制措施10件次;提供防控建议7件次;捐款捐物5件次;本省是否有病例3件次;消毒3件次;如何预防2件次;志愿者申请2件次;传播途径1件次;临床表现1件次(见图3)。

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    其他来电咨询类问题主要有:流感疫苗、狂犬病疫苗是否有货,在哪接种;新生儿、适龄儿童一类疫苗接种点;医院及社区卫生服务中心(站)的电话号码;执业证去哪里报考,若审核不通过有哪些原因;某专家近期是否坐诊;患有某种疾病或者身体出现某些症状该到哪个医院、科室就诊;住院患者如何办理转诊才能报销住院费用;城乡居民、职工医保有何新的政策。接种点接种序号不合理,预约成功后接种点没有疫苗等。

    4、投诉举报、建议、表扬类来电分类分析

    本月受理群众投诉举报253件次,其中医疗质量135件次、医疗服务管理49件次、公共场所吸烟举报34件次、医疗机构与服务13件次、非法行医8件次、医疗收费6件次、预防接种5件次、新冠肺炎疫情3件次。建议40件次,其中医疗服务管理27件次、新冠肺炎疫情9件次、预防接种4件次。表扬2件次,表扬某医疗机构工作人员工作认真负责,服务态度好。

    本月受理的253件次投诉举报均以三联单的形式发至各相关受理单位,并报送省卫生健康委医管中心和综合监督执法局。及时转办率100%,其中办结104件次,正在办理106件次,逾期未办结43件次。逾期未办结排在前三位的分别是兰州大学第二医院11件次,兰州市卫健委8件次,兰州市控烟办8件次。现将投诉转办和办结情况统计如下(见表2)。

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二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送生活常识、相关疾病等知识(见表3)。

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    截止本月底有10042微信用户关注甘肃卫生12320微信平台。“甘肃卫生12320”发表微博25195条,粉丝19839个;“寻医问药服务平台”发表微博11903条,粉丝15887个。

三、重点舆情分析

    春节临近,新冠肺炎疫情相关咨询随着节日的到来也迅速升温。本月新冠肺炎的咨询来电1万多,占咨询来电总数的65.53%,较上月增幅达197.45%。主要咨询的问题有:从省外某地到甘肃某地是否需要核酸检测阴性证明、是否需要隔离;甘肃省流动是否需要持核酸检测阴性证明;哪些地方可以做核酸检测;未去过中高风险地区,但健康码是红色,该如何处理等。12320卫生热线管理中心按照我省动态调整来甘返乡人员管控措施的要求,耐心、细致、专业、及时地解答每一个来电,并对来电信息进行记录。

2021年2月8日

 

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