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甘肃省12320卫生热线工作月报(2021.3)

发布时间:2021-05-11 10:03:45 来源: 访问量:

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2021年3月份甘肃省12320卫生热线工作报告

一、来电受理情况统计及分析

    (一)来电受理情况

    2021年3月1—31日,共受理各类来电10686件次,其中咨询类8494件次(约占79.49%),预约挂号1862件次(约占17.42%),投诉举报303件次(约2.84%),建议22件次(约占0.21%),表扬5件次(约占0.05%)(见表1)。

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    (二)来电受理分析

    1.新型冠状病毒肺炎疫情日来电分析

    截止本月底,接到新型冠状病毒肺炎疫情相关来电4510件次(其中咨询4470件次,建议3件次,举报37件次),占本月总来电的42.20%。其中31日接听来电717件次,新冠肺炎来电占当日来电量的66.95%(见图1)。

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    2.预约挂号来电分类分析

    本月接听预约挂号相关来电1862件次,其中预约挂号1780件次,退预约号63件次,查询(预约信息查询)18件次,其他1件次。

    3.咨询类来电分类分析

    本月受理咨询来电8494件次,分别是:新冠肺炎4470件次,占总咨询的52.63%;医患矛盾解决途径1399件次,占总咨询的16.47%;疾病预防控制832件次,占总咨询的9.80%;寻医问药708件次,占总咨询的8.34%;公共卫生机构与服务272件次,占总咨询的3.20%;医改政策202件次,占总咨询的2.38%;人口与计划生育123件次,占总咨询的1.45%;医护人员执业管理117件次,占总咨询的1.38%;公共卫生58件次,占总咨询的0.68%;政策法规33件次,占总咨询的0.39%;妇幼保健15件次,占总咨询的0.18%;血液管理6件次,占总咨询的0.07%;生活方式4件次,占总咨询的0.05%;其他255件次,占总咨询的3.00%(见图2)。

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    新冠肺炎相关问题咨询主要有:疫苗相关咨询2331件次;相关政策1154件次;健康证明办理515件次;诊断(含病毒检测)339件次;监管99件次;疫情信息11件次;地区疫情防控小组的电话11件次;商场人员密集4件次;因疫情影响无法购买火车票3件次;出行限制措施1件次;口罩1件次;提供防控建议1件次(见图3)。

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    其他来电咨询类问题主要有:流感疫苗、狂犬病疫苗是否有货,在哪接种;新生儿、适龄儿童一类疫苗接种点;医院及社区卫生服务中心(站)的电话号码;专家有没有按时放号;患有某种疾病或者身体出现某些症状该到哪个医院、科室就诊;咨询城乡居民转诊政策及报销流程;某药品是否纳入到医保目录里等。

    4.投诉举报、建议、表扬类来电分类分析

    本月受理群众投诉举报303件次,其中医疗质量129件次、医疗服务管理77件次、新冠疫情37件次、公共场所吸烟举报24件次、医疗收费10件次、医德医风7件次、无证行医7件次、非法行医4件次、预防接种1件次、过度医疗1件次、执业范围1件次、人口与计划生育1件次、医疗机构与服务1件次、其他3件次。
建议22件次,其中医疗机构与服务15件次、预防接种4件次、新冠肺炎疫情3件次。表扬5件次,表扬某医疗机构工作人员工作认真负责,解答问题很有耐心,对待患者十分负责,做到了微笑服务。

    本月受理的303件次投诉举报均以三联单的形式发至各相关受理单位,并报送省卫生健康委医管中心和综合监督执法局。及时转办率100%,其中办结158件次,正在办理102件次,逾期未办结43件次。逾期未办结排在前三位的分别是兰州市卫健委13件次、天水市卫健委10件次,兰州市控烟办5件次。现将投诉转办和办结情况统计如下(见表2)。

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二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送生活常识、相关疾病等知识(见表3)。

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    截止本月底10047微信用户关注甘肃卫生12320微信平台。“甘肃卫生12320”发表微博25348条,粉丝19811个;“寻医问药服务平台”发表微博12046条,粉丝15888个。

三、重点舆情分析

    (一)新冠疫苗相关来电不断,疫苗供不应求

    自2020年12月24日,甘肃省首针新冠病毒疫苗在兰州市城关区完成接种,我省重点人群新冠病毒疫苗接种工作全面启动,新冠病毒疫苗接种工作开展以来,全省迅速行动,有序推进新冠病毒疫苗接种工作。本月12320卫生热线共接到有关新冠疫苗接种来电2368件次,其中疫苗接种咨询2331件次,疫苗接种投诉37件次。咨询的主要内容为:患有某种疾病能否接种新冠疫苗;接种新冠疫苗后有何不良反应;如何预约新冠疫苗;新冠疫苗是否免费;不是甘肃省户籍的能否在甘肃省内预约接种新冠疫苗;五款新冠疫苗如何选择;接种新冠疫苗后出现恶心、呕吐如何处理等。投诉的主要内容为:预约了很长时间,仍无法预约到新冠疫苗;通过健康甘肃APP预约了新冠疫苗,前往接种点接种时工作人员告知无法接种,且接种点在其他地方与预约接种点不符;健康甘肃APP上正常放号预约,无苗时未提前告知接种者,导致接种者到现场后无法按时接种疫苗,没有工作人员做出任何解释;拨打健康甘肃APP公布的电话,语音提示该电话暂停服务,导致公众无法确认新冠疫苗的预约信息;接种点不认可健康甘肃APP的新冠疫苗预约信息;接种疫苗时存在找关系插队现象。12320卫生热线管理中心以积极、专业的态度解答每一个来电。对于新冠疫苗难以预约、缺货等情况,12320咨询员详细记录来电者的建议、投诉,及时转办相关工单,并将处理结果反馈给来电者,为来电者答疑解惑。

    (二)甘肃省12320卫生热线开展居民健康素养调查暨3.20主题宣传日活动

    2021年3月20日是全国第10个“12320主题宣传日”,为了在农村地区宣传12320,提高广大人民群众的拨打率,发挥12320在卫生健康发展改革中的支撑和服务作用,促进我省脱贫地区人群的健康素养水平,普及健康防病知识,尤其是传染病防控水平,提高公众的健康素养知识知晓率和自我防护能力,为卫生行政部门制定政策提供参考,甘肃省疾控中心12320卫生热线管理中心于2021年3月8日至30日分别前往庆阳市、张掖市、白银市、定西市与临夏市5个市(区)的12个村庄开展12320主题宣传活动和健康素养调查工作。

    12320卫生热线在村委会设置宣传咨询台,引导前来参加活动的群众关注“甘肃12320卫生热线”微信公众平台,让更多公众了解12320的主要职能、服务宗旨、服务内容等,对12320提供的各种便民服务内容做了详细讲解。同时开展健康素养调查,耐心细致地了解群众的健康需求以及健康素养水平。

 

甘肃省12320卫生热线管理中心
2021年4月19日

 

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