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甘肃省12320卫生热线工作月报(2020.12)

发布时间:2021-01-25 10:27:51 来源: 访问量:

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2020年12月份甘肃省12320卫生热线工作报告


一、来电受理情况统计及分析

    (一)来电受理情况

    2020年12月1—31日,共受理各类来电10340件次,其中咨询8072件次(约占78.07%),预约挂号1939件次(约占18.75%),投诉举报304件次(约2.94%),建议23件次(约占0.22%),表扬2件次(约占0.02%)(见表1)。

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    (二)来电受理分析

    1、新型冠状病毒肺炎疫情日来电分析

    截止本月底,接到新型冠状病毒肺炎疫情相关来电3524件次(期中咨询3522件次,投诉举报2件次),占本月总来电的34.08%。其中1日接听来电433件次,新冠肺炎来电占当日来电量的22.63%(见图1)。

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    2、预约挂号来电分类分析

    本月接听预约挂号相关来电1939件次,其中预约挂号1829件次,退预约号91件次,查询(预约信息查询)17件次,其他2件次。

    3、咨询类来电分类分析

    本月咨询来电8072件次,分别是:新冠肺炎3522件次,占总咨询的43.63%;医患矛盾解决途径1604件次,占总咨询的19.87%;疾病预防控制1005件次,占总咨询的12.45%;寻医问药805件次,占总咨询的9.97%;医改政策219件次,占总咨询的2.71%;公共卫生机构与服务155件次,占总咨询的1.92%;医护人员执业管理144件次,占总咨询的1.78%;人口与计划生育127件次,占总咨询的1.57%;公共卫生82件次,占总咨询的1.02%;政策法规31件次,占总咨询的0.38%;妇幼保健25件次,占总咨询的0.31%;血液管理8件次,占总咨询的0.10%;生活方式3件次,占总咨询的0.04%;其他342件次,占总咨询的4.24%(见图2)。

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    新冠肺炎相关问题咨询主要有:相关政策1272件次;健康证明办理1013件次;监管604件次;疫苗相关咨询281件次;诊断(含病毒检测)196件次;咨询某地区疫情防控小组的电话104件次;疫情信息37件次;其他7件次;出行限制措施3件次;如何预防1件次;本省是否有病例1件次;口罩1件次;志愿者申请1件次;消毒1件次(见图3)。

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    其他来电咨询类问题主要有:流感疫苗、狂犬病疫苗是否有货,在哪接种;新生儿、适龄儿童一类疫苗接种点;医院及社区卫生服务中心(站)的电话号码;某专家近期是否坐诊;患有某种疾病或者身体出现某些症状该到哪个医院、科室就诊;住院患者如何办理转诊才能报销住院费用;2021年城乡居民参保费是多少;城乡居民、职工医保有何新的政策;甘肃省第二人民医院、七里河区西湖卫生服务中心的HPV疫苗放号太少,如何预约。

    4、投诉举报、建议、表扬类来电分类分析

    本月受理群众投诉举报304件次,其中医疗质量152件次、医疗服务管理87件次、公共场所吸烟举报30件次、防接种10件次、医疗收费9件次、医德医风5件次、医疗机构与服务4件次、预行业腐败3件次、新冠肺炎疫情2件次、过度医疗2件次。建议23件次,其中医疗服务管理16件次、预防接种6件次、其他1件次。表扬2件次,表扬甘肃省12320卫生热线咨询员和某医疗机构工作人员工作认真负责,服务态度好。

    本月受理的304件次投诉举报均以三联单的形式发至各相关受理单位,并报送省卫生健康委医管中心和省卫生健康委综合监督执法局。及时转办率100%,其中办结143件次,正在办理99件次,逾期未办结62件次。逾期未办结排在前三位的分别是兰州大学第二医院13件次,天水市卫生健康委10件次,兰州市控烟办7件次。现将投诉转办和办结情况统计如下(见表2)。

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二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送生活常识、相关疾病等知识(见表3)。

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截止本月底有9789微信用户关注甘肃卫生12320微信平台。“甘肃卫生12320”发表微博48060条,粉丝31252个;“寻医问药服务平台”发表微博20906条,粉丝36566个。

三、重点舆情分析

    (一)我省开启重点人群新冠病毒疫苗接种工作

    12月24日,我省首针新冠病毒疫苗在兰州市城关区完成接种,标志着全省重点人群新冠病毒疫苗接种工作全面启动。本月12320卫生热线共接听新冠疫苗接种相关咨询来电284件次。主要内容:新冠疫苗何时可以接种(184件次)、出国人员应怎样接种新冠疫苗(39件次)、本地是否有新冠疫苗(34件次)、申请成为新冠疫苗的临床试验志愿者(9件次)、新冠疫苗的预约方式(4件次)、哪些人可以接种新冠疫苗(4件次)等。12320卫生热线咨询员与省疾控中心免疫规划科密切配合,根据卫健委的相关要求及时解答来电者的疑问。

    (二)世界艾滋病日,12320在行动

    2020年12月1日是第33个“世界艾滋病日”,省疾控中心于11月28日在兰州马拉松主题公园开展了主题为“携手防疫抗艾,共担健康责任”的徒步活动。12320卫生热线工作人员参加了本次宣传活动,并在徒步沿途宣传艾滋病相关知识,与大家交流合影留念。此次活动在强化艾滋病防治相关知识的同时,大力宣传疫情防控常态化的形势下,艾滋病防治工作依然不可松懈,强调预防艾滋病是全社会的责任等。

 

2021年1月10日

 

 

 

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