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甘肃省12320卫生热线工作月报(2019.3)

发布时间:2019-04-24 16:24:24 来源:省疾控12320 访问量:

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2019年3月份甘肃省12320卫生热线工作报告


一、来电受理情况统计及分析

(一)来电受理情况
   2019年3月1日—31日,共受理各类来电9252件次,其中预约挂号5515件次(约占59.61%),咨询类3636件次(约占39.30%),投诉50件次(约0.54%),举报38件次(约占0.41%),建议11件次(约占0.12%),表扬2件次(约占0.02%)(见表1)。

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(二)来电受理分析
    1.预约挂号来电分类分析
    本月接听预约挂号相关来电5515件次,其中预约挂号5215件次,退预约号241件次,查询(预约信息查询)51件次,其他(医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等)8件次,(见图1)。

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    2.咨询类来电分类分析
    本月咨询来电3636件次,分别是:寻医问药991件次,占总咨询的27.26%;疾病预防控制698件次,占总咨询的19.20%;医患矛盾解决途径589件次,占总咨询的16.20%;公共机构与服务370件次,占总咨询的10.18%;人口与计划生育102件次,占总咨询的2.81%;医改政策91件次,占总咨询的2.50%;医护人员执业管理76件次,占总咨询的2.09%;政策法规52件次,占总咨询的1.43%;公共卫生37件次,占总咨询的1.02%;生活方式27件次,占总咨询的0.74%;血液管理8件次,占总咨询的0.22%;妇幼保健3件次,占总咨询的0.08%;其他591件次,占总咨询的16.28%(见图2)。

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    咨询类问题主要有:知名专家坐诊时间、医院门诊挂号电话号码、预约挂号缴费及取号地点等;判断疾病就诊科室;麻风疫苗是否有货;在哪里接种狂犬病疫苗、宫颈癌疫苗;报考医学相关考试的条件、时间,以及哪里审核报考,若审核未通过该去哪里咨询等。
    3.心理援助热线咨询来电分类分析
    截止目前,累计受理心理援助热线咨询电话为78件次,本月无心理援助咨询来电(见表2)。

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    4.投诉、举报、建议、表扬类来电分类分析
    本月受理群众投诉50件次,主要投诉公立医院医生服务态度差;民营医院医护人员服务态度差、过度医疗及乱收费等。举报38件次,均为公共场所吸烟。建议11件次,主要建议医院增加便门门诊,方便患者就医取药;建议放射科设置叫号显示屏,以便患者了解等待就医情况等。表扬2件次,表扬某省级医院护士服务态度好,工作认真。
    本月受理的50件次投诉均以三联单的形式发至各医院,及时转办率100%。其中办结17件次,办结率34%。逾期未办结12件次,未办结率24%,其中甘肃省第三人民医院3件次,兰州大学第二医院和甘肃省中医院各2件次,兰州大学第一医院、甘肃中医药大学附属医院、甘肃省妇幼保健院、甘肃省亚东五官科医院和甘肃省第二人民医院各1件次。现将投诉转办和办结情况统计如下(见表3)。

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二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送生活常识、相关疾病等知识(见表4)。

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    截止本月底,有8483微信用户关注甘肃卫生12320微信平台。“甘肃卫生12320”发表微博44482条,粉丝28253个;“寻医问药服务平台”发表微博17506条,粉丝36537个;“甘肃计生12356” 发表微博6018条,粉丝722个。

三、重点舆情分析

(一)服务态度差依然是来电者投诉的最主要问题
    本月12320共受理49件次对医疗机构的投诉,其中35件次是对省级医院的投诉,其余14件次为对民营医院的投诉。来电者反映的问题主要为:在省级医院就诊时,部分医生、护士及收费人员服务态度消极,不愿与患者沟通解释,导致医患矛盾频繁发生;在民营医院就诊时,医院存在过度医疗乱收费现象。
(二)开展宣传活动,加强结核病防治知识和措施的普及
    2019年3月20日是第8个“12320主题宣传日”,2019年3月24日是第24个“世界防治结核病日”。3月20日,甘肃省疾控中心在白塔山组织开展了“12320健康我帮您”暨“开展终结结核行动,共建共享健康中国”主题宣传活动,旨在加强结核病的防治工作,促进各项结核病防治措施的落实,营造全社会共同关注结核病防治的氛围。本月12320共接听24件次有关结核病的咨询电话,咨询问题集中在结核病的症状、诊治方法以及接触结核病患者的传染风险。咨询者普遍对结核病认识不全面,针对此问题,12320卫生热线通过短信平台推送29244条结核病防治知识信息,通过微信公众号推送3篇结核病防治科普知识文章,加强对结核病基本知识和防治措施的宣传普及,提高结核病关注度,从而促进全面防治结核病工作的有效落实。

 

2019年4月22日

甘肃省12320卫生热线管理中心

 

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