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甘肃省12320卫生热线工作月报(2019.2)

发布时间:2019-03-21 09:21:54 来源:省疾控12320 访问量:

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2019年2月份甘肃省12320卫生热线工作报告

一、来电受理情况统计及分析

(一)来电受理情况
    2019年2月1日-28日,共受理各类来电7037件次,其中预约挂号4251件次(约占60.41%),咨询类2719件次(约占38.64%),投诉33件次(约0.47%),举报31件次(约占0.44%),建议2件次(约占0.03%),表扬1件次(约占0.01%)(见表1)。

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(二)来电受理分析
    1.预约挂号来电分类分析
    本月接听预约挂号相关来电4251件次,其中预约挂号4000件次,退预约号188件次,查询(预约信息查询)53件次,其他(医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等)10件次,(见图1)。

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    2.咨询类来电分类分析
    本月咨询来电2719件次,分别是:寻医问药838件次,占总咨询的30.83%;疾病预防控制517件次,占总咨询的19.02%;医患矛盾解决途径437件次,占总咨询的16.08%;公共机构与服务194件次,占总咨询的7.14%;人口与计划生育98件次,占总咨询的3.61%;医护人员执业管理91件次,占总咨询的3.35%;医改政策62件次,占总咨询的2.28%;公共卫生23件次,占总咨询的0.85%;政策法规22件次,占总咨询的0.81%;生活方式12件次,占总咨询的0.44%;血液管理5件次,占总咨询的0.18%;妇幼保健2件次,占总咨询的0.07%;其他418件次,占总咨询的15.34%(见图2)。

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    咨询类问题主要有:知名专家坐诊时间、医院门诊挂号电话号码、预约挂号缴费及取号地点等;疫苗(卡介苗、麻风、乙脑、九价宫颈癌、狂犬病疫苗等)是否有货,在哪里可以接种;报考医学相关考试的条件、时间,以及哪里审核报考,若审核未通过该去哪里咨询等。
    3.心理援助热线咨询来电分类分析
    截止目前,累计受理心理援助热线咨询电话仍为78件次。本月无心理援助咨询电话(见表2)。

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    4.投诉、举报、建议、表扬类来电分类分析
    本月受理群众投诉33件次,主要投诉某县区级医院春节假期医生不在岗,民营医院医护人员服务态度差、过度医疗及乱收费等。举报31件次,均为公共场所吸烟。建议2件次,建议医院为就诊者停车提供便利;120急救人员接到调度电话后,能尽快赶到救助地点。表扬1件次,表扬某省级医院护士服务态度好,工作认真。
    本月受理的33件次投诉均以三联单的形式发至各医院,及时转办率100%。其中办结19件次,办结率57.57%。现将投诉转办和办结情况统计如下(见表3)。

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二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送生活常识、相关疾病等知识(见表4)。

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    截止本月底,有8523微信用户关注甘肃卫生12320微信平台。“甘肃卫生12320”发表微博44357条,粉丝28241个;“寻医问药服务平台”发表微博17383条,粉丝36530个;“甘肃计生12356” 发表微博5891条,粉丝718个。

三、重点舆情分析

(一)医院医疗纠纷普遍存在
    本月12320共受理33件次医疗机构的投诉,其中对省级医院的投诉高达25件次。来电者拨打12320反映:在某些省级医院就诊时,部分医生、护士及窗口收费人员服务态度差;不愿与患者沟通解释,导致发生医患矛盾。其余8件次是对民营医院的投诉,主要反映内容大都是就诊过程中医院存在过度医疗及乱收费的情况。来电者希望有关部门能强化医院医德医风教育,严厉查处民营医疗机构违规行为。
(二)九价HPV类疫苗已招标完成
    继去年8月我省招标采购二价、四价HPV类疫苗后,此类疫苗的需求供不应求。近期,有来电者拨打12320咨询九价HPV类疫苗的相关问题。12320咨询员与省疾控中心免疫规划科核实:今年我省已完成了九价HPV类疫苗的招标,目前仅城关区和七里河区疾控中心采购了该疫苗,公众可前往社区卫生服务中心接种,12320为来电者提供接种地址和联系电话。

 

2019年3月12日

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