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甘肃省12320卫生热线工作月报(2019.1)

发布时间:2019-03-18 15:18:41 来源:省疾控12320 访问量:

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2019年1月份甘肃省12320卫生热线工作报告


一、来电受理情况统计及分析

(一)来电受理情况
    2019年1月1日—31日,共受理各类来电8973件次,其中预约挂号5510件次(约占61.41%),咨询类3368件次(约占37.54%),举报46件次(约占0.51%),投诉45件次(约占0.50%),建议2件次(约占0.02%),表扬2件次(约占0.02%)(见表1)。

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(二)来电受理分析
    1.预约挂号来电分类分析
    本月接听预约挂号相关来电5510件次,其中预约挂号5148件次,退预约号262件次,查询(预约信息查询)91件次,账户管理3件次,其他(医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等)6件次,(见图1)。

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    2.咨询类来电分类分析
    本月咨询来电3368件次,分别是:寻医问药955件次,占总咨询的28.36%;医患矛盾解决途径608件次,占总咨询的18.05%;疾病预防控制560件次,占总咨询的16.63%;公共机构与服务238件次,占总咨询的7.07%;人口与计划生育117件次,占总咨询的3.47%;医护人员执业管理116件次,占总咨询的3.44%;医改政策115件次,占总咨询的3.41%;生活方式43件次,占总咨询的1.28%;公共卫生22件次,占总咨询的0.65%;政策法规22件次,占总咨询的0.65%;妇幼保健5件次,占总咨询的0.15%;血液管理2件次,占总咨询的0.06%;其他565件次,占总咨询的16.78%(见图2)。

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    咨询类问题主要有:春节前后知名专家坐诊时间、医院门诊挂号电话号码、预约挂号缴费及取号地点等;狂犬病疫苗接种地点;疫苗(卡介苗、麻风、脊髓灰质炎疫苗等)是否有货;《从业人员健康证》在哪里体检以及在哪里领证;艾滋病的传播途径、窗口期;甘肃省城乡居民医保报销等问题。
    3.心理援助热线咨询来电分类分析
    目前,累计受理心理援助热线咨询电话78件次,本月无心理援助咨询电话(见表2)。

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    4.投诉、举报、建议、表扬类来电分类分析
    本月受理群众投诉45件次,主要投诉某些医院医生医德医风、服务态度差;某些私立医院过度医疗、乱收费等问题。举报46件次,均为公共场所吸烟。建议2件次,建议医院医护人员改进服务态度、提高服务质量等。表扬2件次,表扬省级医院医生春节期间爱岗敬业、服务态度好、工作认真。
    本月受理的45件次投诉均以三联单的形式发至各医院,及时转办率100%。其中办结24件次,办结率53.33%;逾期未办结18件次,逾期办结数前三名的分别是甘肃省人民医院4件次、甘肃中医药大学附属医院和甘肃省妇幼保健院各3件次。现将投诉转办和办结情况统计如下(见表3)。

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二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送生活常识、相关疾病等知识(见表4)。

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    截止本月底,有8553微信用户关注甘肃卫生12320微信平台。“甘肃卫生12320”发表微博44255条,粉丝28243个;“寻医问药服务平台”发表微博17285条,粉丝36530个;“甘肃计生12356” 发表微博5793条,粉丝718个。

三、重点舆情分析

(一)我省麻风疫苗短缺
    本月12320共接听了25件次有关麻风疫苗的咨询。其中,咨询较多的是麻风疫苗何时到货。来电者反映由于麻风疫苗长时间短缺,孩子无法按时接种疫苗;也有来电者咨询是否可以用麻腮风疫苗代替接种麻风疫苗。经过12320咨询员与省疾控中心免疫规划科核实:因厂家生产性短缺,该疫苗存在断货现象, 2018年12月份底省疾控中心已通知各地可用麻腮风疫苗代替接种麻风疫苗。12320积极与相关部门联系做好群众解释工作。
(二)我省已进入流感流行高峰期、需注意防范
    近3个月12320接听了60余件次咨询流感相关问题的电话。据省疾病预防控制中心1月份公布的监测数据显示,我省流感活动水平上升明显,已进入流感流行期。预计未来几周全省流感活动将维持在高水平,1月下旬至2月初会达到峰值,随后逐渐下降。与既往年份相比,今年冬春季流感活动高峰来临时间有所推迟,整体流行强度高于历年的可能性较低。

 

2019年2月24日

 

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