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甘肃省12320卫生热线工作月报(2018.12)

发布时间:2019-01-16 11:16:27 来源:省疾控12320 访问量:

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2018年12月份甘肃省12320卫生热线工作报告


一、来电受理情况统计及分析

(一)来电受理情况

    2018年12月1日-31日,共受理各类来电8509件次,其中预约挂号5192件次(占61.02%),咨询类3232件次(占37.98%),投诉53件次(占0.62%),举报26件次(占0.31%),建议5件次(占0.06%),表扬1件次(占0.01%)(见表1)。

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(二)来电受理分析

    1.预约挂号来电分类分析

    本月接听预约挂号相关来电5192件次,其中预约挂号4867件次,退预约号253件次,查询(预约信息查询)62件次,账户管理1件次,其他(医院预约挂号电话查询、坐诊信息查询等)9件次(见图1)。

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    2.咨询类来电分类分析

    本月咨询来电3232件次,分别是:寻医问药964件次,占总咨询的29.83%;疾病预防控制555件次,占总咨询的17.17%;医患矛盾解决途径482件次,占总咨询的14.91%;公共机构与服务265件次,占总咨询的8.20%;医改政策130件次,占总咨询的4.02%;人口与计划生育90件次,占总咨询的2.78%;医护人员执业管理64件次,占总咨询的1.98%;生活方式44件次,占总咨询的1.36%;公共卫生38件次,占总咨询的1.18%;政策法规16件次,占总咨询的0.50%;血液管理5件次,占总咨询的0.15%;其他579件次,占总咨询的17.91%(见图2)。

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    咨询类问题主要有:知名专家坐诊时间;问询医院预约挂号电话、缴费及取号地点;疫苗(百白破疫苗、麻风疫苗等)是否断货;狂犬病疫苗接种地点;艾滋病的传播途径、窗口期;《从业人员健康证》在哪里体检和领证;甘肃省城乡居民医保报销等问题。

    3.心理援助热线咨询来电分类分析

    目前,累计受理心理援助热线咨询电话78件次,本月无心理援助咨询电话(见表2)。

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    4.投诉、举报、建议、表扬类来电分类分析

    本月受理群众投诉53件次,主要投诉某些县区级民营医院医护人员服务态度差、过度医疗及乱收费、医疗机构管理与服务混乱等问题。举报26件次,均为公共场所吸烟。建议5件次,主要建议医院增加收费窗口、医护人员改进服务态度、提高服务质量等。表扬1件次,表扬医院医生服务态度好,工作认真。

    本月受理的53件次投诉均以三联单的形式发至各医院,及时转办率100%,其中办结20件次,办结率37.74%;逾期未办结21件次,逾期办结数前三名的分别是甘肃中医药大学附属医院和兰州现代男科医院各4件次、甘肃省中医院3件次。现将投诉转办和办结情况统计如下(见表3)。

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二、“微”宣传类数据分析

    本月12320卫生热线通过新浪、腾讯“甘肃卫生12320”和“寻医问药服务平台”官方微博发送生活常识、相关疾病等知识(见表4)。

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    截止本月底,有8626微信用户关注甘肃卫生12320微信平台。“甘肃卫生12320”发表微博44148条,粉丝28230个;“寻医问药服务平台”发表微博17173条,粉丝36534个;“甘肃计生12356” 发表微博5576条,粉丝707个。

三、重点舆情分析

(一)民营医院投诉增多

    本月12320共受理53件次群众投诉。其中,各市、县民营医院的投诉约占20%,主要问题集中在院内存在过度医疗、误诊、诊治流程不规范、医疗收费过高、乱收费、不开具收费发票、收费清单不详细、诱导患者做不必要的治疗等,现场微信收费或给病人打欠条等违规的行为。经过12320咨询员与相关卫生行政部门核查,某些医院确实存在上述行为,经过协调和督促,相关部门对违规行为进行了查处,并将不合理收费退还给患者。我们将继续与相关部门密切配合,做好综合监督,保护患者权益,减少此类医疗纠纷再次发生。

(二)提高安全防患意识,正确预防狂犬病

    本月12320共接听112件次有关狂犬病的咨询,其中咨询较多的问题有:被狗咬伤后是否要接种狂犬病疫苗及免疫球蛋白;被鸟类、鼠类、兔子、松鼠、等其他动物咬伤后是否需要接种狂犬病疫苗;感冒期间能否接种狂犬病疫苗;婴幼儿及孕妇能否接种狂犬病疫苗;能否用不同厂家生产的狂犬病疫苗替代接种等。这些来电者普遍反映接种点的医生无法正确判断是否需要接种狂犬病疫苗,不能正确解释有关狂犬病防治的相关问题。相关部门在继续大力进行狂犬病防控知识宣传的同时也对接种点工作人员加强培训。

 

 

2019年1月10日

 

 

 

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